## Objetivo

Definir um modelo repetível para equipas de suporte e operações acompanharem saúde da plataforma e incidentes.

## Cadência diária

| Janela | Ação principal |
| --- | --- |
| Início do turno | Rever alertas abertos e backlog de eventos |
| Meio do turno | Confirmar SLAs de tickets e anomalias de checkout |
| Fim do turno | Handover com contexto de risco e follow-ups |

## Fluxo de triagem

<Steps>
  <Step title="1) Classificar impacto">Determina se o problema é local (organização) ou transversal (plataforma).</Step>
  <Step title="2) Aplicar runbook">Escolhe runbook apropriado: checkout, webhooks, fiscal ou acesso.</Step>
  <Step title="3) Comunicar estado">Atualiza ticket e canal de incidente com próximos passos e ETA.</Step>
  <Step title="4) Encerrar com evidência">Fecha só com validação funcional e registo de causa provável.</Step>
</Steps>

<Tip title="Qualidade de suporte">Resposta rápida sem contexto sólido cria retrabalho. Prioriza diagnóstico claro + ação concreta.</Tip>