Playbook de suporte operacional
Rotina diária para suporte e operações com foco em estabilidade, SLA e comunicação.
explanation • updated 2026-03-15
Objetivo
Definir um modelo repetível para equipas de suporte e operações acompanharem saúde da plataforma e incidentes.
Cadência diária
| Janela | Ação principal |
|---|---|
| Início do turno | Rever alertas abertos e backlog de eventos |
| Meio do turno | Confirmar SLAs de tickets e anomalias de checkout |
| Fim do turno | Handover com contexto de risco e follow-ups |
Fluxo de triagem
11) Classificar impacto
Determina se o problema é local (organização) ou transversal (plataforma).22) Aplicar runbook
Escolhe runbook apropriado: checkout, webhooks, fiscal ou acesso.33) Comunicar estado
Atualiza ticket e canal de incidente com próximos passos e ETA.44) Encerrar com evidência
Fecha só com validação funcional e registo de causa provável.