Playbook de soporte operacional
Modelo diario para soporte y operaciones con foco en estabilidad, SLA y comunicación.
explanation • updated 2026-03-15
Objetivo
Definir un modelo repetible para que soporte y operaciones monitoricen salud de plataforma e incidentes.
Cadencia diaria
| Ventana | Acción principal |
|---|---|
| Inicio de turno | Revisar alertas abiertas y backlog de eventos |
| Mitad de turno | Validar SLA de tickets y anomalías de checkout |
| Fin de turno | Handover con contexto de riesgo y siguientes pasos |
Flujo de triage
11) Clasificar impacto
Define si el problema es local (organización) o transversal (plataforma).22) Aplicar runbook
Selecciona runbook correcto: checkout, webhooks, fiscal o accesos.33) Comunicar estado
Actualiza ticket y canal de incidente con acción y ETA.44) Cerrar con evidencia
Cierra solo tras validación funcional y causa probable documentada.